Palautteella parannutaan

Mainoksessa hymyilevä nainen toteaa, että kaikkein tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat ja se, että hammastahna oikeasti auttaa. Kukapa haluaisikaan auttaa näennäisesti ja vain ihan pikkuisen?

 

Sosiaalipalveluissa haluamme auttaa oikeasti. Toivomme, että asiakkaan tilanne suhteessa yhteiskuntaan paranee, asiakas pystyy osallistumaan itselleen tärkeisiin toimintoihin, alkaa uskoa mahdollisuuksiinsa ja kykenee työskentelemään tavoitteidensa saavuttamiseksi.

Kotoutumispalveluiden työllä toivomme myös edistävämme suomalaisen palvelujärjestelmän muutosta joustavammaksi ja globaalisia tilanteita ymmärtäväksi. Asiallisella tiedolla ja avoimella toiminnalla haluamme vähentää rasistista ajattelua.

Mutta onnistummeko? Siitä voimme saada tietoa ainoastaan palautetta saamalla. Jyväskylän kaupungin kotoutumispalveluissa palautetta on keväästä lähtien kerätty mobiilisovelluksella, johon asiakas voi nimettömänä kertoa kokemuksistaan.

Aiemmin palautetta on kerätty kotoutumisen seurantojen yhteydessä ja saatu runsaasti sanallista tietoa.

Näistä monen tyyppisten palautteiden palasista meidän on tarkoitus kerätä kokonaisnäkemystä asiakaspalvelumme toimivuudesta.

Hyvät kommentit ilahduttavat, huonot mietityttävät

Oman työni keskellä olen saanut niin hyvää kuin huonoakin palautetta. Huono palaute koskee yleensä palvelun saatavuutta, asiakas on toivonut nopeampaa vastaamista lähettämiinsä viesteihin tai enemmän tapaamisia ja avustamista useammissa asioissa. Työkaveritkin antavat palautetta esimerkiksi silloin kun omalla toimintatavallani olen huomaamattani vaikeuttanut heidän työskentelyään.

Moni tyytymättömyys jää varmasti ilmaisematta kohteliaisuuden vuoksi.

Hyvä palaute on ollut sydäntä lämmittävää. Kolmen vuoden pituisen kotoutumisajan päättyessä eräs asiakas sanoi, ettei hän koskaan unohda sitä, miten paljon häntä olen auttanut.

Hankalan perheenyhdistämisprosessin lopuksi saatu kiitos on myös koskettava. Samalla näkee miten suuren onnen oman puolison ja lasten luoksensa saaminen on asiakkaalle itselleen tuonut.

Työyhteisössämme kiitosta viljellään, kun hankalia tilanteita on hoidettu ammattitaitoisesti ja taitavasti, hyvällä yhteishengellä. Erityinen kiitoskavalkadi koettiin eräissä pikkujouluissa, joissa jokainen työntekijä sai vahvuuksiensa mukaisen arvonimen, johtaja tietenkin kuningattaren kruunun.

Palaute auttaa oikeasti

Aivan kuten me toivomme toimintamme vaikuttavan, palautteen antaja toivoo, että palaute vaikuttaisi. Palvelun saatavuutta koskeva palaute on ollut tärkeä taustatekijä, kun toimintaamme kehitetään.

Asiakkaiden oikea-aikaista auttamista on tehostettu. Kiireisiä asioita hoidetaan käymällä opastuksessa, jossa useimmille kieliryhmille on tarjolla myös tulkkipalvelua tiettyinä aikoina. Palaute on tuonut esiin tämän päivystysluontoisen palvelun tärkeyden. Oman työntekijän ollessa poissa opastus järjestää asiakkaalle tapaamisen toisen sosiaalityöntekijän, sosiaaliohjaajan, psykologin tai psykiatrisen sairaanhoitajan kanssa. Kirjausten perusteella tuuraaja tietää, missä tilanteessa asiakas on ja pystyy jatkamaan prosessia.

Työkaverin kanssa keskustelimme avoimesti. Kumpikin löysi sellaisen tavan työskennellä, jossa toisen työ ei hankaloidu ja  syntyi aiempaa parempi lopputulos.

Rakenteellisiakin muutoksia on meneillään. Työyhteisössämme on meneillään laaja palvelutarpeen arvioinnin kehittäminen, jolla vastataan tarkemmin yksilöllisiin tilanteisiin riittävällä ja kohdennetulla avulla.

Miltä toiminta näyttää yhteistyökumppanin silmissä?

Seuraava palauteprojektimme voisikin koskea yhteistyökumppaneita. Olisi tärkeää kuulla, miten yhteistyö esimerkiksi Maahanmuuttoviraston, suurlähetystöjen, koulutuksen, järjestöjen ja hankkeiden, TE-toimiston, Kelan, vuokranantajien, Jyväskylän kaupungin muiden palveluiden kanssa on sujunut. Kommenttikenttä tämän kirjoituksen alla on toiveitanne ja kokemuksianne varten.

Jokainen palaute on kuin peili. Tätä peiliä edessään pitäen ei pidä kuitenkaan lohduttautua sillä, että tällainen olen ja tällaisena pysyn. Omaa toimintaa kehittämällä peilikuvakin paranee.

 

Arja Liinamaa
sosiaalityöntekijä