11.7.2019 Miten sosiaaliohjaus digitalisoitui kahdeksassa vuodessa?

Kun aloitin työni sosiaaliohjaajana kotoutumispalveluissa 2011 vuonna, ohjaajan työ sisälsi paljon liikkumista eri paikkoihin. Mentiin asiakkaan mukana eri toimistoihin ja virastoihin, saatettiin asiakkaita uusiin osoitteisiin ja täytettiin kirjallisia hakemuksia kynän ja paperin tai joskus harvoin jopa tietokoneella. Oli paljon tilittömiä asiakkaita, joiden asioiden hoito oli erilaista. Suurella osalla asiakkaista ei ollut sähköpostiosoitetta. Jonotettiin vuoronumerolla palveluihin.

Nyt, vuonna 2019, Suomi on erilainen. Kela on vastuussa perustoimeentulotuen myöntämisestä ja siellä voi asioida myös netissä. Pankkiasiointi on siirtynyt pääosin nettiin. Verotiedot saa verkkopalvelusta nopeasti. GPS neuvoo älypuhelimessa mistä löytää paikka, jonka osoite on sinulle uusi.

Käteisen rahan käyttö on vähentynyt myös kotoutumispalveluiden asiakkailla, jopa silloin, kun henkilö on vasta maahan tullut eikä hänellä tietenkään ole pankkitiliä. Toimeentulotukea tarvitseville asiakkaille voi hakea Kelasta prepaid-korttia siihen asti, kunnes Migri myöntää pakolaiselle pakolaisen matkustusasiakirjan ja saadaan sillä normaali pankkitili auki pankkiin. Sähköpostilla voi hoitaa osoitteen muutoksen TE-toimistoon, saunavuoron varaamisen tai vaikkapa tet-paikan hakemisen. Myös sähköiset ajanvarauskalenterit ovat arkipäivää ja ne helpottavat paljon moniammatillista asiakastyötä.

Joskus olemme jopa 5 kertaa nopeampia

Työ on muuttunut tehokkaammaksi. 60 minuutin tapaamisella ohjaan asiakasta tekemään lukuisia asioita. Tapaamisajalla ehtii esimerkiksi hakemaan tiliotteita verkkopankista kelalle, täyttämään verkkolomakkeita ja lähettämään sähköisesti liitteet. Samalla asiakasta voi auttaa tarkistamaan Kela.fi -sivulta omia tietojaan. Kirjautumalla OmaVeroon voi etsiä elokuun toimeentulotukihakemukseen tiedon, paljonko veronpalautusta on tulossa. Ehtisimme myös varaamaan ajan Tampereelle Migriin jatko-oleskeluluvan hakemiseen ja ostamaan myös meno-paluuliput netistä.

Näin paljon mahtuu yhteen tuntiin silloin, kun asiakkaana on jo suomea hyvin puhuva maahanmuuttaja, jolla verkkopankkitunnukset kulkevat mukana ja joka osaa käyttää tietokonetta. Jos asiakkaan suomen kieli ei vielä ole sujuvaa, tulkin kanssa samojen asioiden tekemiseen menisi ehkä 2-3 tuntia. Ilman nettiä samoihin asioihin voisi helposti mennä yhteensä jopa yli 5 tuntia jonotuksineen ja matkoineen. Ajantarve riippuu asiakkaan taidoista, eli pitääkö häntä neuvoa koko ajan vai pystyykö hän jo itsenäisempään tietokoneen käyttöön. Aikaa säästyy joka tapauksessa verrattuna entiseen. 

Verkko-osallisuus vaatii harjaantumista

Moni voisi kysyä, miksei ohjaaja vain tee hakemusta asiakkaan puolesta, jos koneella kirjoittaminen ja sivujen klikkailu on asiakkaalle työlästä. Asiakas ei kuitenkaan opi, ellei hän pääse tekemään itse. Näppäimistön ja hiiren käyttö ei harjaannu, jos katsoo vierestä.

Omien asiakasnuorteni ohjauksessa panostan siihen, että he tekevät mahdollisimman paljon itse omien asioidensa eteen. Työelämä vaatii jatkuvaa teknisten asioiden oppimista. Edes työnhaku ei enää onnistu niin, että kävelet firmaan ja kysyt työpaikkaa. Ilmoitukset ovat netissä ja niihin on sähköiset hakemukset tai niihin toivotaan hakemuksia sähköpostilla. Näillä perusteilla hiljennän pienen äänen päässäni, joka yrittää väittää, että tehokkuus on tärkeämpää kuin asiakkaan taitojen kehittyminen.

Kasvokkaisia palvelutilanteita tarvitaan aina

Digitalisaatio aiheuttaa eniten haasteita kotoutujille, jolla on hyvin vähän kokemusta tietokoneen käytöstä tai suomen kielen taito on vielä heikko. Lisäksi passin, henkilökortin ja verkkopankkitunnusten saaminen kestää edelleen maahantulon jälkeen melko pitkään. Heti ei voi päästä kiinni tähän digi-yhteiskuntaan, vaikka taitoja olisikin.

Ne vanhemmat maahanmuuttajat, jotka eivät ole kotimaassaan saaneet lukemisen ja kirjoittamisen opetusta, tarvitsevat erityistä tukea selviytymiseen digitaalisessa maailmassa. Onhan monen kantasuomalaisenkin turvauduttava läheisten tai työntekijöiden apuun omien asioiden hoidossa.

Toiveeni on, että kaikki palvelu ei siirry nettiin, vaan että olisi edes se infotiski, josta käydä kysymässä apua. Onneksi monista palvelutoimistoista löytyy ystävällisiä työntekijöitä, joilla on aikaa auttaa ja selittää, mistä sieltä netistä löytyy se seuraava askel.

Sosiaaliohjaaja Tanja